Certificazione ISO 18295: Centri di contatto – Requisiti del servizio
La Certificazione ISO 18295 è uno standard che fa riferimento ai centri di contatto clienti che le imprese implementano nella propria organizzazione. Il mercato attuale è caratterizzato dalla presenza di diversi punti di contatto che l’organizzazione utilizza per comunicare con i propri clienti.
Queste norme hanno, quindi, l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità al fine di migliorare la relazione con i clienti e consumatori attraverso i diversi punti di contatto quali Call/Contact Center. Gli standard si pongono dalla parte dell’utilizzatore del servizio, evidenziando le prestazioni e le performances risultanti. La comunicazione a distanza con il cliente risulta spesso fondamentale per l’organizzazione, ciò rende necessario lo sviluppo di servizi che siano efficaci, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi, oltre che altamente specializzate per rispondere all’esigenze del cliente.
La Certificazione con un ente terzo accreditato, quale GCERTI Italy srl, permette all’organizzazione che la richiede di attestare le proprie competenze e instaurare maggiore fiducia nei consumatori.
GCERTI Italy Assessment & Certification s.r.l. offre un servizio professionale di Certificazione di ente terzo per garantire le capacità e competenze di un’organizzazione basandosi sui criteri di imparzialità e neutralità. Essendo fortemente orientata al miglioramento continuo della qualità dei propri servizi, la certificazione permette alla società di offrire una più ampia tutela e attestazione delle competenze.
Com’è strutturata la norma?
La norma ISO 18295 rappresenta un’evoluzione delle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010, mirata ad una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei call center grazie all’erogazione di servizi volti al miglioramento continuo della relazione con il cliente.
Nello specifico la ISO 18295 si divide in due parti:
• ISO 18295-1: specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC). La norma specifica una struttura per ogni CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, attraverso servizi volti alla soddisfazione delle aspettative e bisogni, garantendo uno standard di qualità.
•ISO 18295-2: specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti. L’obiettivo dello standard è assicurare un miglioramento continuo dei servizi e la soddisfazione del cliente attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295-1.
Come posso ottenere la certificazione?
L’iter di Certificazione prevede:
- la richiesta di offerta e l’accettazione della stessa
- lo svolgimento di un audit preliminare (facoltativo)
- lo svolgimento di un audit di Certificazione (suddiviso in due stage)
- la delibera di certificazione
- le verifiche di mantenimento con frequenza annuale
- lo svolgimento di un audit per il rinnovo (dopo 3 anni)
A chi è rivolto la certificazione ISO 18295?
La ISO 18295-1 specifica i requisiti dei centri di contatto volti alla soddisfazione delle aspettative del cliente. Essa si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing), includendo anche diversi punti di contatto.
Punti Chiave
I passi fondamentali per l’applicazione della Certificazione ISO 18295 sono:
- Definire i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC)
- Definire i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti
- Promuovere una maggior comprensione del valore del centro di contatto
- Focus sulla soddisfazione del cliente, del personale e delle parti interessate
- Miglioramento continuo dei processi
Vantaggi
Implementare la Certificazione ISO 18295 consente alle organizzazioni interessate di accedere a diversi vantaggi:
- Migliorare la qualità nei contatti col cliente
- Eliminare il rischio di critiche negative sui servizi
- Valorizzare il personale di contatto, rafforzando il legame con l’impresa
- Instaurare la cultura del miglioramento continuo
- Promuovere una maggior comprensione del valore del centro di contatto
- Contenere i costi ottimizzando i processi
Qual è l’obiettivo dell’investimento?
Le norme ISO 18295 (1-2) hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti. La certificazione permette all’organizzazione di garantire le proprie competenze di gestione conformi agli standard.
