UNI 13816 – Trasporto pubblico di passeggeri è un insieme di requisiti che definisce, stabilisce obiettivi e misura la qualità dei servizi di trasporto pubblico passeggeri. Rivolta a tutti i fornitori di trasporto pubblico passeggeri, questa norma si applica a diverse tipologie di servizi, come quelli su gomma, su rotaia, e le linee marittime.
La norma stabilisce i requisiti che il servizio di trasporto pubblico di passeggeri deve soddisfare per garantire un livello accettabile di qualità. Ciò include aspetti come la puntualità, la pulizia dei veicoli, la cortesia del personale e la sicurezza dei passeggeri.
La norma fornisce linee guida per definire gli obiettivi di qualità del servizio, cioè gli standard che l'operatore del trasporto pubblico si impegna a raggiungere. Questi obiettivi possono riguardare ad esempio il tempo di attesa dei passeggeri, la frequenza delle corse o la riduzione dei reclami dei clienti.
La norma indica i metodi e gli strumenti che devono essere utilizzati per misurare la qualità del servizio di trasporto pubblico di passeggeri. Ciò include ad esempio sondaggi di soddisfazione dei passeggeri, monitoraggio della puntualità delle corse e analisi dei reclami dei clienti. Utilizzando questi metodi, l'operatore può valutare il livello di qualità del servizio offerto e identificare eventuali aree di miglioramento.
I motivi per cui le aziende dovrebbero optare per questa certificazione sono molteplici:
Questa certificazione risolve diversi problemi che le aziende potrebbero incontrare nel settore del trasporto pubblico, come la difficoltà nel misurare e gestire la qualità del servizio, e nel garantire una soddisfazione continua dei passeggeri.
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La Certificazione UNI EN 13816 è uno strumento fondamentale per garantire la qualità e l’efficienza dei servizi di trasporto pubblico passeggeri, offrendo una guida pratica e misurabile per migliorare costantemente l’esperienza dei passeggeri e l’efficacia delle operazioni aziendali.
La norma di riferimento è UNI EN 13816:2002 che stabilisce i requisiti per la definizione, la determinazione degli obiettivi e la misurazione della qualità del servizio nell’ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri), fornendo una linea guida per la selezione dei relativi metodi di misurazione. Pertanto, è il servizio e non il fornitore dello stesso a essere conforme alla norma.
Chi adotta questo standard si impegna a identificare le aspettative dei clienti riguardo alla qualità del servizio e a valutarne la percezione, al fine di ridurre il divario tra la qualità attesa e quella percepita. La certificazione non dimostra solo la conformità dell’organizzazione ai requisiti della norma, ma anche la conformità del servizio erogato.
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