GCERTI Italy Assessment & Certification S.r.l. – Società Benefit fissa un altro traguardo importante, con delibera di Accredia del 11/06/2025 ha ottenuto l’accreditamento per lo standard PRD ai fini del rilascio delle certificazioni dei Centri di Contatto Multicanale secondo le norme internazionali ISO 18295-1 e. ISO 18295-2. Siamo fieri di condividere un nuovo traguardo,
Si tratta di un riconoscimento significativo che premia il nostro impegno costante per l’eccellenza, l’imparzialità e la qualità nei servizi di valutazione e certificazione.
Questo traguardo rafforza ulteriormente la nostra posizione come Organismo di riferimento nel panorama nazionale e internazionale, in un settore – quello della relazione con il cliente – sempre più centrale e strategico per il successo delle organizzazioni moderne.
Un mercato in evoluzione: perché è nata la ISO 18295?
Nel contesto attuale, la comunicazione tra aziende e clienti avviene attraverso molteplici canali: telefono, chat, e-mail, social media e piattaforme digitali.
I Centri di Contatto (Contact Center) sono diventati il cuore pulsante della customer experience, contribuendo in modo decisivo alla reputazione e alla fidelizzazione del cliente.
La norma ISO 18295 nasce proprio per garantire uno standard qualitativo e prestazionale nei servizi offerti da questi centri.
È uno standard internazionale sviluppato per migliorare la soddisfazione dell’utente finale, rendendo più efficace, professionale e misurabile ogni contatto tra organizzazione e cliente.
Cosa certifica la ISO 18295?
Lo standard si compone di due parti:
- ISO 18295-1:2017 – Riguarda i requisiti di servizio per i Centri di Contatto Clienti (CCC), sia in-house che in outsourcing. Definisce elementi chiave come la formazione del personale, la gestione delle richieste, il monitoraggio delle prestazioni e il rispetto degli SLA (Service Level Agreement).
- ISO 18295-2:2018 – Si rivolge invece alle organizzazioni che si avvalgono dei servizi di un centro di contatto. Specifica come impostare relazioni contrattuali efficaci e orientate alla qualità con i fornitori, garantendo un miglioramento continuo dell’esperienza cliente.
Perché scegliere una certificazione con GCERTI Italy?
Essere certificati da un ente accreditato da Accredia come GCERTI Italy significa poter dimostrare in modo oggettivo e trasparente il rispetto degli standard internazionali nella gestione del contatto con il cliente. Questo accresce la fiducia del consumatore e rafforza la reputazione dell’azienda.
GCERTI Italy adotta un approccio professionale, imparziale e indipendente. L’accreditamento PRD ottenuto per la ISO 18295 conferma la capacità dell’ente di operare con competenza e coerenza anche in uno dei settori più dinamici e strategici del mondo dei servizi.
Quali sono i vantaggi della certificazione ISO 18295?
Implementare la norma ISO 18295 porta numerosi benefici:
- Migliore qualità del servizio offerto
- Customer satisfaction più elevata
- Maggiore efficienza operativa
- Valorizzazione del personale di front line
- Riduzione dei reclami e delle criticità
- Ottimizzazione dei processi e dei costi
- Allineamento alle migliori pratiche internazionali
Come funziona il percorso di certificazione?
Il processo di certificazione con GCERTI Italy si articola in più fasi:
- Richiesta di offerta e definizione del contratto
- Audit preliminare (facoltativo)
- Audit di certificazione in due fasi (Stage 1 e Stage 2)
- Delibera e rilascio del certificato (validità triennale)
- Audit di sorveglianza annuale
- Rinnovo della certificazione alla scadenza
A chi si rivolge la ISO 18295?
Lo standard è applicabile a:
- Contact center interni (in-house)
- Fornitori esterni di servizi di customer care
- Aziende che si affidano a terzi per la gestione della relazione cliente
In tutti i casi, lo scopo è uno solo: garantire un’esperienza cliente coerente, di qualità e orientata alla soddisfazione.
Con l’accreditamento per lo schema ISO 18295, GCERTI Italy conferma il proprio impegno a favore della qualità, della trasparenza e del miglioramento continuo. Le organizzazioni che vogliono distinguersi nel panorama competitivo odierno hanno oggi un alleato affidabile per certificare e valorizzare la propria eccellenza nei servizi di relazione con il cliente.
Per informazioni dettagliate sulla certificazione ISO 18295 e per ricevere una consulenza personalizzata, contattaci: GCERTI Italy – Valore certificato.
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